Gruppo Poste Italiane, la più grande Azienda di servizi del Paese, offre prodotti e servizi integrati di comunicazione, logistici e finanziari su tutto il territorio nazionale attraverso la rete dei circa 14mila Uffici Postali, il portale internet e il Contact center. Poste Italiane è una società leader del mercato finanziario, con 5,5 milioni di conti correnti aperti e 6,8 milioni di carte prepagate.
MISSIONE E VALORI
Offrire servizi ad elevato valore aggiunto, soddisfare le esigenze della clientela, valorizzare gli asset fondamentali e contribuire allo sviluppo del Paese. Strumenti fondamentali per raggiungere questi obiettivi sono l'uso di tecnologie avanzate e il capillare sistema a rete per offrire un'ampia e integrata gamma di servizi adeguati alle esigenze della clientela. Nel 2010 sono stati sviluppati due nuovi documenti: la Carta dei valori e quella dei valori ambientali.
La Carta dei valori è l'espressione degli ideali cui tutti i dipendenti devono ispirarsi per svolgere le proprie attività; la Carta dei valori ambientali è il punto di partenza per attuare le strategie aziendali in tema di ambiente.
LE STRATEGIE
Per fronteggiare il mercato, migliorare la soddisfazione della clientela e contribuire allo sviluppo del Paese, Poste Italiane negli anni 2011-2013 continuerà la spinta verso l'innovazione. Proseguiranno gli investimenti in ambito ICT per sviluppare ulteriormente un'infrastruttura multi servizio per rispondere alle esigenze del cliente. Le sfide del mercato in mutamento e le esigenze di razionalizzazione hanno ispirato interventi di riorganizzazione, per rendere il modello di rete più efficiente, in grado di supportare lo sviluppo di nuovi servizi. Per migliorare la qualità del recapito sono previsti terminali al portalettere con nuove funzionalità per informatizzare i servizi. Altro elemento chiave è l'impegno di Poste Italiane nello sviluppo di un'infrastruttura tecnologicamente avanzata e il suo ruolo di "Terza parte garante" di comunicazioni e transazioni elettroniche sicure. La competenza nella sicurezza informatica è riconosciuta a livello internazionale: Poste Italiane è l'unica azienda non statunitense ammessa alla New York Electronic Crime Task Force.
Dialogando con i consumatori
È stata realizzata la terza edizione del progetto "Dialogando con i consumatori – Un rapporto che cresce", che ha interessato le circa 320 sedi territoriali delle Associazioni dei Consumatori, per analizzare congiuntamente la realtà postale di ogni territorio e le criticità. È stata poi realizzata, in partnership con Federconsumatori, la "Guida ai Diritti dei consumatori", un manuale tradotto in otto lingue pensato in particolare per gli immigrati.
Strumenti di comunicazione.
I principali strumenti di comunicazione sono il sito internet e i numerosi Contact Center. Il sito www.poste.it è un punto di contatto diretto col cliente per ottenere informazioni commerciali e finanziarie, ricevere supporto per l'accesso a tutti i prodotti e servizi offerti, inoltrare reclami o inviare segnalazioni e gestire tutti i servizi on line. Il successo del sito (quasi 6 milioni di clienti registrati a fine 2010) è garantito dalla piattaforma di pagamento elettronico integrata e sicura.
Il Contact Center "Poste Risponde" è un punto di riferimento nella gestione della relazione con il cliente a supporto delle funzioni di Business e delle società del Gruppo e opera in maniera complementare e integrata nella gestione delle attività di assistenza post-vendita.
LA GESTIONE RESPONSABILE
Nel 2010 Poste Italiane ha rafforzato l'impegno sui temi della Responsabilità Sociale. In particolare ha cercato di coniugare lo sviluppo sui mercati sempre più competitivi con una logica di crescita sostenibile sul piano economico, sociale e ambientale. Per la sostenibilità ambientale sono state realizzate campagne di sensibilizzazione e incontri mirati sul consumo energetico. Va in questa direzione l'adesione a eventi nazionali e mondiali come "Mi illumino di meno" e "Earth hour", così come la realizzazione e diffusione della Carta dei Valori Ambientali.
Le politiche di qualità
Per Poste Italiane è fondamentale la qualità del servizio e la tutela del cliente, con grande attenzione sia alla qualità offerta, sia a quella percepita. La qualità deve essere in linea, se non superiore, agli obblighi fissati dalle Autorità di Regolamentazione dei Servizi Postali e Bancari. L'impegno si concretizza attraverso il monitoraggio e certificazione delle performance dei servizi e attivando un sistema di ascolto delle esigenze della clientela con indagini di mercato sulla soddisfazione della clientela, analisi dei reclami, relazione con Associazioni dei consumatori e feedback operativi.
Ambiente
Anche nel 2010 è stata confermata la certificazione ISO 14001 per rendere più ecocompatibile le attività di gestione della flotta aziendale dell'Area Logistica Territoriale Centro1, che coinvolge oltre 300 siti e circa 4.500 persone.
SOSTENIBILITA' ECONOMICA
Il Gruppo nel 2010 ha realizzato un risultato di 1.870 milioni di euro (1.599 milioni nel 2009) e un utile netto di esercizio di 1.018 milioni di euro (904 milioni nel 2009). I Ricavi e proventi di Poste Italiane SpA ammontano a 9.572 milioni di euro (flessione del 2,7% rispetto al 2009).
LA CLIENTELA
L'Ufficio Postale, oltre a essere il principale canale di vendita di prodotti/servizi postali e finanziari nelle piccole realtà è anche un punto di riferimento sociale e di pubblica utilità. Per una maggiore efficienza ed efficacia dei processi e attuare strategie di sviluppo basate sulla qualità dei servizi e sull'economicità dell'offerta, sono stati avviati progetti di riorganizzazione. Tra questi: il nuovo canale commerciale dedicato alle Imprese con la costituzione degli Uffici Posteimpresa (239 al 31 dicembre 2010); il percorso di riassetto del servizio di assistenza clienti, valorizzando l'assistenza specialistica; la rivisitazione del supporto commerciale con l'istituzione di una figura dedicata (Specialista di Canale UP) per supportare gli Uffici Postali nella gestione delle trattative complesse e nella fidelizzazione e sviluppo commerciale della clientela.
Per migliorare la qualità dei servizi offerti e sviluppare le potenzialità commerciali, negli Uffici Postali operano le Aree "Prodotti Finanziari" dedicate all'offerta di prodotti/servizi a valore aggiunto. Al 31 dicembre 2010 le aree sono circa 4.273, di cui 180 in via di attivazione.
Accessibilità e accoglienza
L'accessibilità è il primo obiettivo dell'Azienda, consapevole che è uno dei principali strumenti per offrire alla clientela servizi per semplificare la vita. Ciò si traduce in grande cura degli spazi dedicati ai clienti, ragionevoli tempi di attesa e possibilità di usufruire dei servizi anche a distanza tramite il sito www.poste.it.
Trasparenza e qualità
Con riferimento alle nuove disposizioni di Vigilanza della Banca d'Italia in tema di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari, sono stati adeguati tutti di documenti di trasparenza. Poste Italiane pone il Cliente come obiettivo centrale delle proprie politiche di qualità e la funzione di ascolto come processo fondamentale per l'orientamento verso tutta la propria clientela. Il conseguimento di tali obiettivi è perseguito anche attraverso strumenti di confronto con i consumatori e di veloce e facile risoluzione delle controversie.
La qualità del contatto con il cliente
Il contatto con la clientela è il momento di confronto più importante. Il Customer Services rappresenta sia un efficace sistema di accesso alla clientela, sia un supporto alle funzioni di business, ai canali commerciali tradizionali e alle società del Gruppo, nella gestione di attività informative, promozionali e commerciali, nonché nella gestione delle attività di assistenza post vendita. Nel 2010 il Contact Center ha gestito circa 23 milioni di contatti.
I reclami
Poste Italiane considera reclami "le comunicazioni da parte di un utente/cliente del mancato rispetto di oggettive e misurabili aspettative di servizio, ovvero delle condizioni stabilite dalla carta dei servizi o relative ai livelli di servizio dichiarati". Questa comunicazione del disagio è un importante momento di contatto e confronto. Per sporgere reclamo la Carta della Qualità, disponibile in tutti gli Uffici Postali e sul sito www.poste.it, descrive le modalità di presentazione, le tipologie, i tempi di risposta, i rimborsi previsti.
Le misure Antiphishing
Il fenomeno delle frodi on line, il phishing, è in costante evoluzione. L'Azienda dal 2005 ha attivato una "Centrale Allarmi" che rileva eventuali tentativi frode ai danni della clientela, attivando immediatamente tutte le possibili azioni di contrasto.
La tecnologia al servizio della sicurezza ed efficienza
Continua il piano di Poste Italiane di dotarsi di infrastrutture di monitoraggio e controllo in tempo reale per governare efficacemente l'erogazione dei propri servizi, anche adattandosi a situazioni di difficoltà contingenti in linea con i modelli della "azienda realtime" e con le moderne concezioni di gestione ed elaborazione di eventi complessi (Complex Event Processing) come quelli correlati al business.
Gli accordi con la Pubblica Amministrazione
Poste Italiane, attraverso la rete fisica di Sportello Amico e la piattaforma on line PosteGov, è un punto d'incontro tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini, nonché partner integrato nel progettare e gestire funzioni amministrative progettuali complesse che permettono alle amministrazioni di rendere più veloce e semplice il processo amministrativo. Tra le principali iniziative del 2010 spiccano: "Sportello Amico", Posta Certificat@, il portale www.stradecomuni.it, Posta Check Up@ (il servizio del Gruppo per la consegna dei referti medici a domicilio, via e-mail, o presso lo studio medico di base), Carta Acquisti (Social card).
Iniziative di solidarietà
Anche nel 2010 Poste Italiane ha sostenuto varie iniziative sociali e ambientali: adozioni a distanza Progetto Charawe; adozioni a distanza Progetto "Anche io ci credo". L'Azienda sostiene l'organizzazione Save the Children a favore di "Every One", la grande campagna internazionale per dire basta alla mortalità infantile. Anche nel 2010 Poste Italiane è stata al fianco a Telethon per sostenere la ricerca e sconfiggere le malattie genetiche e ha aderito alla 14° edizione della Giornata Nazionale della Colletta Alimentare, organizzata dalla Fondazione Banco Alimentare ONLUS.
SOSTENIBILITÀ AMBIENTALE
Il percorso di sostenibilità ambientale considera l'ambiente come l'ecosistema nel quale l'Azienda opera e su cui impatta nello svolgimento della propria attività quotidiana. L'impegno è nello sforzo di razionalizzazione del consumo di energia e tutela dell'ambiente.
Il risparmio energetico
Il Gruppo Poste Italiane ha avviato un percorso di presidio sull'uso degli asset energetici per contenere i consumi e la conseguente riduzione degli impatti ambientali. In campo energetico lo sviluppo sostenibile è presidiato da Poste Energia SpA che gestisce la fornitura di energia elettrica di alcune società del Gruppo e che nel 2010 ha esteso la consulenza energetica per la fornitura di gas a Postel SpA. L'attenzione riservata alle politiche ambientali ha spinto l'Azienda a privilegiare l'acquisto di energia elettrica proveniente da fonti rinnovabili.
Nel 2010 è stato avviato il "Piano Riduzione Consumi – area ambiente", che si sviluppa su tre aree di intervento: risparmio energetico, raccolta differenziata e utilizzo e riciclo carta. Il piano ha il duplice obiettivo di ridurre i consumi e diffondere all'interno del Gruppo la cultura sulla tutela ambientale.
Consumi ed Emissioni
Nel 2010 il consumo di energia elettrica si è incrementato dello 0,5% rispetto al 2009, ma ha fatto registrare un aumento dell'utilizzo di energia certificata R.E.C.S, passando da 257 GWh del 2009 a 280 GWh del 2010, raggiungendo il 50,8% del totale di energia utilizzata (46,9% nel 2009). Per le altre fonti energetiche, il 2010 ha fatto registrare una riduzione dei consumi di Gasolio (-27,4%) e di Gas naturale (-17,5%).
Riguardo le emissioni, dal 2009 nel calcolo della CO2 prodotta Poste Italiane ha adottato i fattori di conversione dei programmi internazionali per la riduzione della produzione di gas serra (IPC Environmental Measurement and Monitoring System (EMMS) e Posteurop (Greenhouse Gas Reduction Programme)). Rispetto all'anno precedente le emissioni di CO2 si sono ridotte del 11,3%, pari a circa 20mila tonnellate.
Il Progetto "Green Post"
Poste Italiane ha partecipato al progetto "Green Post", coordinando un gruppo di lavoro di partner europei per sperimentare veicoli elettrici e ibridi per il recapito della corrispondenza nei centri storici. Riduzione totale delle emissioni di anidride carbonica, miglioramento delle condizioni di comfort e sicurezza degli operatori addetti, abbattimento dei costi del carburante: sono questi i principali risultati ottenuti in quattro Paesi dell'Unione Europea (Italia, Belgio, Ungheria e Bulgaria) grazie di veicoli elettrici.
Green Camp
A novembre l'Azienda ha presentato il Free Duck al "Green Camp", prima fiera dedicata all'ambiente promossa dalla facoltà di Economia dell'Università Roma Tre. L'evento ha offerto l'occasione di fare un bilancio sui primi nove mesi di attività e di ribadire l'impegno del Gruppo sui temi di impatto sociale e ambientale. Poste Italiane, inoltre, ha aderito all'iniziativa "Impatto Zero" di LifeGate: le emissioni di anidride carbonica generate dalla partecipazione al "Green Camp" sono state compensate con la creazione di 4.694 metri quadrati di nuove aree boschive nel Parco del Ticino.
Enel e Poste Italiane insieme per i servizi a "zero emissioni"
Enel e Poste Italiane hanno siglato a luglio un protocollo di intesa con cui si impegnano a sperimentare servizi innovativi e a proporre al pubblico offerte mirate a incentivare la mobilità alternativa. Sarà Pisa il teatro di una prima sperimentazione sull'uso di veicoli elettrici per il recapito della corrispondenza nel centro storico. Enel e Poste Italiane costituiranno, inoltre, un gruppo di studio per sviluppare ulteriori iniziative di mobilità elettrica, attivando collaborazioni e intese con interlocutori pubblici e privati, Università e centri di ricerca.
OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
La rilevanza del Gruppo Poste e la sua dimensione sociale impongono un impegno costante nello sviluppo di politiche di responsabilità sociale da realizzarsi attraverso la definizione di nuovi obiettivi che consentano il bilanciamento tra valori etici e logiche di profitto. Per il 2011 Poste Italiane si impegna a proseguire il percorso di continuo miglioramento.
