Consumeeting, la metamorfosi del consumatore: è nato il prosumer

C'è la crisi? Il consumatore non si abbatte, anzi si trasforma: rispetto al 2006 oggi assistiamo ad una vera metamorfosi del consumatore che non si limita a tagliare le spese, ma compie scelte ben precise. E determina nuovi modelli di consumo (come il car sharing). Ascoltarlo è fondamentale per le aziende che vogliono sopravvivere. E' il quadro che emerge dalla ricerca Ipsos presentata oggi da Nando Pagnoncelli a Consumeeting, l'evento organizzato da Consumers' Forum.Ma partiamo dall'inizio: le famiglie italiane hanno perso molta speranza rispetto alla situazione economica del paese: il 57% la giudica abbastanza o molto negativa, mentre appena l’11% la considera molto positiva. Il 61% delle famiglie italiane pensa che la propria situazione economica sia molto meno o comunque meno sicura rispetto all’anno scorso. E qual è la conseguenza? Si taglia la spesa: il 47% ammette di aver diminuito la spesa familiare complessiva rispetto al 2013 e il 78% ha ridimensionato le proprie spese personali.

La prima mossa da fare nell’ottica di un ridimensionamento della spesa, soprattutto alimentare, è quella di prepararsi una lista delle cose da comprare, prima di uscire da casa: lo fa il 75% degli intervistati. Poi si va dritti verso le offerte: il 96% si avvale di prodotti in offerta/promozione con un aumento del 57%. Anche perché più di 8 italiani su 10 (l'83%) credono che i prodotti in offerta mantengano inalterata la qualità, indipendentemente dal brand (78%). Circa due terzi del campione sceglie il punto vendita proprio in base alla presenza delle promozioni (62%).

Si è poi abbattuto lo spreco alimentare: il rapporto Wast Watcher 2013 registra un aumento del 7% rispetto all'anno precedente della percentuale di italiani attenti alla gestione del cibo e ad evitare gli sprechi alimentari. E il 63% degli intervistati dichiara che, quando il cibo è scaduto, controlla se effettivamente è andato a male oppure è ancora buono, e cerca comunque di riutilizzarlo.

"Quello che sta succedendo è che non abbiamo più un consumatore medio, ma ci sono consumatori che effettuano delle scelte ben precise determinando così una polverizzazione dei vari settori - spiega Ivo Ferrario di Centromarca - Infatti nonostante la crisi ci sono aziende che crescono perché hanno una maggiore capacità di ascoltare il consumatore. Sebbene l'Italia sia il Paese con la più altà fedeltà in Europa nei confronti della marca (siamo al 70%), oggi assistiamo ad un cambiamento anche di questa fedeltà: ci si fida della marca come concetto, non più di una singola marca. E questo porta a scegliere marchi diversi a seconda del momento o del bisogno. Succederà quindi che alcune marche scompariranno, mentre ne nasceranno di nuove. Una cosa fondamentale resta l'innovazione: per essere vincenti bisogna seguire l'evoluzione del mercato ed ascoltare sempre di più il consumatore che oggi è diventato proattivo ed è quindi lui stesso a dare gli input giusti".

Oltre ad essere proattivo, il consumatore di oggi è informato, smart ed esigente: se lascia feedback su forum o blog vari non è semplicemente per uno sfogo personale, ma vuole che il suo commento venga preso realmente in considerazione dalle aziende. Abbiamo di fronte un consumatore che è molto più disincantato rispetto al messaggio pubblicitario e se un prodotto non corrisponde alle caratteristiche indicare pretende una risposta immediata da parte dell'operatore.

E poi la sua dimestichezza con le nuove tecnologie spesso è superiore a quella che hanno le aziende. A dimostrazione di ciò assistiamo ad una crescente diffusione di nuovi modelli di consumo che partono dal basso, dal condividere strumenti e mezzi e dal mettersi insieme. Un esempio eclatante sono i nuovi modelli di mobilità sostenibile: anche se, purtroppo, la macchina resta sempre il mezzo più usato negli spostamenti, car pooling e car sharing sono un’ottima risposta alle nuove esigenze di mobilità, spesso last minute. Ci si muove in maniera agile, smart, abbattendo le emissioni di CO2 e socializzando. Si stanno diffondendo anche buone pratiche di riciclo/ riutilizzo.

Inutile negarlo: Internet ha determinato una spiccata crescita della interazione con gli altri sia per condividere esperienze, partecipare a consultazioni o votazioni, come pure per ottenere informazioni su beni e servizi o per effettuare acquisti online (specie tra i servizi turistici o tra i servizi bancari o assicurativi). Secondo il campione intervistato il 77% ha utilizzato internet per acquisti o online o operazioni finanziarie; in particolare tra i giovani. E non fa eccezione la salute: Internet è sempre più usato per la ricerca di informazioni sanitarie (dal 45,1% del 2011 al 49,6%), specie tra le donne. Ancora residuale la quota di coloro che effettuano acquisti di farmaci online (11% del totale campione). I motivi della reticenza sono legati principalmente al tema della sicurezza: 44% di chi non acquista infatti teme contraffazioni ed il 34% ritiene più sicuro l’acquisto in farmacia. La figura del farmacista riveste infatti un ruolo importante tra gli intervistati: per ben 3 intervistati su 4 (74%) è presente un farmacista di fiducia cui rivolgersi per l’acquisto di farmaci.

Se in tema di salute la disintermediazione lascia il passo alla fiducia, riguardo i consigli in ambito finanziario i dati mostrano come, accanto alla fonte privilegiata costituita dalla propria banca, anche internet come fonte di autoconsultazione. E’ altamente probabile che la diffusione delle nuove tecnologie sia stata propedeutica per un “improvement” della consapevolezza del consumatore; processo in fieri e tutt’altro che concluso.

Una ricerca dell'Università di Siena ha analizzato l'altra faccia della medaglia, ovvero le aziende. E ne è emerso che Sviluppo Sostenibile, Consumo Consapevole e Competitività di Impresa sono oggi una triangolazione possibile (nonché auspicabile). Il mondo aziendale riveste un ruolo centrale per l’adozione di comportamenti sostenibili soprattutto in un momento di difficoltà economico-finanziaria, in cui si attribuisce un minor peso nelle scelte di consumo all’aspetto di “sostenibilità”. E' auspicabile incentivare un’immediata, cospicua, diffusa e continua promozione ed adozione di interventi volti ad incidere sulle abitudini di consumo, riconoscendone le potenzialità ai fini dello sviluppo sostenibile.

Si individua così il ruolo di “prosumer” del consumatore, capace di indirizzare i comportamenti aziendali, dai quali però risulta esso stesso influenzato. Una doppia influenza o influenza bidirezionale che può attivare un circolo virtuoso a favore dello sviluppo sostenibile, invertendo  i negativi condizionamenti tra produzione e consumo che troppo spesso si sono manifestati in passato. E tornando all'ascolto del consumatore: grazie alle nuove tecnologie è più facile analizzare i commenti e le esperienze del consumatore. Ma dall'altra parte si possono mettere  a sua disposizione

nuovi strumenti di consapevolezza e sostenibilità. Così saranno direttamente i clienti a richiedere prodotti e servizi realmente “sostenibili” e processi produttivi più performanti dal punto di vista economico, sociale ed ambientale in una prospettiva integrata. Il circolo potrebbe essere virtuoso per tutti, ma va attivato sia in senso orizzontale, che verticale e sia all’interno del perimetro aziendale, che nell’ambito dello scenario socio-economico in cui l’impresa vive ed opera.

@Anto_Gior

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