La legge europea sull’intelligenza artificiale si pone come il primo regolamento globale sull’intelligenza artificiale al mondo.
Come ha spiegato la Commissione europea, “è concepita per garantire che l’IA sviluppata e utilizzata nell’Ue sia affidabile, con garanzie per proteggere i diritti fondamentali delle persone. Il regolamento mira a istituire un mercato interno armonizzato per l’IA nell’Ue, incoraggiando l’adozione di questa tecnologia e creando un contesto favorevole all’innovazione e agli investimenti”.
Il prossimo 27 novembre Consumers’ Forum realizzerà il tradizionale evento con le Authority, quest’anno incentrato proprio sulla governance dell’Intelligenza artificiale e sulla tutela dei consumatori.
Su rischi e opportunità dell’AI per le telecomunicazioni e il digitale si sofferma Iacopo Fuscagni, Responsabile Customer Protection di TIM*.
1. Quali sono le sfide poste dall’Intelligenza artificiale sui servizi digitali e sulle telecomunicazioni?
Con una spesa che in Italia raggiungerà 1,8 miliardi di euro al 2030, il settore delle tlc è tra i primi in termini di investimenti medi nell’AI, una tecnologia che sta rivoluzionando tutti i comparti. In generale, a livello nazionale nel 2023 il mercato dell’AI è cresciuto complessivamente del 52% rispetto al 2022. Una tendenza legata all’adozione di soluzioni AI nei processi aziendali, che sta accelerando il percorso di trasformazione digitale. L’impatto è rilevante sui servizi digitali offerti ai clienti, con grandi vantaggi sotto gli occhi di tutti, ma anche grandi sfide dal punto di vista etico, sociale e della sostenibilità.
Elemento essenziale per un utilizzo virtuoso dell’intelligenza artificiale è la diffusione di una cultura aziendale basata sull’utilizzo dei dati. Da un punto di vista gestionale, invece, lo sviluppo dell’AI passa attraverso investimenti di natura tecnica ed organizzativa che le aziende devono implementare per esprimere a pieno il potenziale delle nuove applicazioni. Questa evoluzione è legata da un lato all’innovazione dell’infrastruttura per garantire performance elaborative ad alta scalabilità; dall’altro alla gestione dei dati, per assicurare livelli di governance adeguati nello sviluppo del patrimonio informativo aziendale.
2. L’uso dell’AI può fornire vantaggi competitivi alle imprese: TIM in quale direzione si sta muovendo o si è già mossa?
I call center rappresentano sicuramente uno degli ambiti in cui le soluzioni basate sull’AI si stanno diffondendo maggiormente, con vantaggi evidenti da un punto di vista di disponibilità, scalabilità e flessibilità. Una circostanza che porta ad un cambiamento organizzativo in termini di riqualificazione dei lavoratori verso mansioni a maggior valore aggiunto.
In particolare, stiamo lavorando alla trasformazione del servizio clienti per offrire una qualità sempre migliore e un supporto operativo ai canali di assistenza più ‘tradizionali’, attraverso chatbot e assistenti virtuali avanzati capaci di comprendere le domande dei clienti in linguaggio naturale e offrire supporto in tempo reale agli operatori, ottimizzando così la risoluzione dei problemi e aumentando la soddisfazione dei clienti. Per l’ottimizzazione dei processi interni e nella gestione documentale, stiamo anche adottando diversi strumenti che permettono, ad esempio, il supporto allo sviluppo del software e la creazione di report basati sull’elaborazione anche in tempo reale di grandi quantità di dati. Soluzioni che offriamo anche alle aziende e alle pubbliche amministrazioni, per accompagnarli nel loro percorso di trasformazione digitale.
3. Un tema fondamentale sarà l’impatto dell’AI sulla tutela dei consumatori. Nell’ambito delle tlc e del settore di vostra competenza, secondo lei, quali sono i rischi che l’Intelligenza artificiale pone ai consumatori?
Il tema della trasparenza è sicuramente centrale nel rapporto con i consumatori. È importante che il cliente sia sempre messo in condizione di riconoscere quando si sta interfacciando con un sistema di AI basato su principi etici, nel rispetto delle normative vigenti. Nel nostro caso, grazie a una struttura di governance dedicata con personale qualificato, siamo impegnati nello sviluppo di tecnologie ‘Ethics by design’, in linea con il nuovo regolamento europeo sull’intelligenza artificiale, per favorire l’adozione di applicazioni sicure, etiche e sostenibili.
4. Come invece l’AI può rappresentare un beneficio diretto per i consumatori nel campo delle tlc e del digitale?
Pensiamo ai sistemi di raccomandazione online, grazie ai quali è possibile indirizzare più precisamente le esigenze dei clienti, con prodotti e servizi su misura in base alle proprie necessità e preferenze. Oppure ai nostri negozi dove, ad esempio, siamo in grado di adattare contenuti digitali e campagne in maniera mirata per uno specifico punto vendita a seconda del tipo di clientela che ci aspettiamo. Inoltre, poiché l’evoluzione dei contact center sarà sempre più veloce - si prevede infatti che nel 2027 il 14% delle interazioni con i clienti saranno gestite tramite soluzioni online di AI -, l’integrazione di funzionalità evolute basate sull’AI come chatbot evoluti e analisi del sentiment, consentirà di migliorare le interazioni con i clienti, rispondendo alle richieste in maniera più efficace e migliorando complessivamente l’esperienza di caring.
a cura di Help Consumatori in collaborazione con Consumers’ Forum
* TIM è Socio di Consumers' Forum
