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Il crescente numero di transazioni concluse online dai consumatori non costituisce più una notizia di cui sorprendersi; sempre più spesso si preferisce prenotare la vacanza dal divano o comprare le scarpe tramite smartphone mentre si aspetta il bus. La tecnologia viene in soccorso degli acquirenti moderni e riduce tempi e distanze; ma se qualcosa va storto, che fare? Maledire il web non è la soluzione, soprattutto perché è proprio la rete ad offrirci degli strumenti utili per porre rimedio ad inconvenienti e problemi che possono derivare da un contratto concluso online. Il volo è stato cancellato o le scarpe acquistate non sono mai state consegnate; è possibile, in questi e molti altri casi, inoltrare un reclamo attraverso la piattaforma ODR, strumento approntato dalla Commissione europea giunto ormai al terzo anno di attività.
Configurandosi come una sorta di “sportello unico online”, consente a consumatori e venditori di risolvere, bonariamente, eventuali controversie insorte, demandando la risoluzione delle stesse ad un organismo ADR ed evitando così lungaggini giudiziarie e notevoli esborsi di denaro.
Recentemente, proprio la Commissione UE ha pubblicato il secondo rapporto sul funzionamento di tale strumento, fornendo dunque un’esaustiva panoramica dello stato dell’arte della piattaforma.
Il rapporto è stato redatto sulla base dei dati raccolti nell’arco temporale di un anno, dal 15 febbraio 2017 al 14 febbraio 2018, relativi esclusivamente ai reclami inoltrati attraverso la piattaforma e non anche a quelli presentati direttamente agli organismi ADR. Nell’intervallo considerato sono state registrate circa 5 milioni di visite, con una media di 360 000 visitatori unici al mese; le campagne informative lanciate dalla Commissione hanno prodotto un incremento del totale di casi registrati sulla piattaforma, circa 36 0000, il 50% in più rispetto al primo anno. In media sono stati presentati circa 2 700 reclami al mese, principalmente nei confronti di compagnie aeree (13%) o relativamente all’acquisto di articoli di abbigliamento e calzature (11%) o di beni e servizi informatici (8%). Il maggior numero di reclami è stato presentato nei Paesi che registrano la più alta percentuale di transazioni online, vale a dire Germania e Regno Unito, seguite da Francia, Spagna e Italia, mentre la maggior parte dei professionisti interessati hanno sede, oltre che in Germania, Regno Unito, Spagna e Francia, anche in Ungheria.
I principali disservizi subiti dai consumatori continuano ad essere rappresentati dalla mancata consegna della merce acquistata (25%), dalla mancata conformità del bene rispetto all’ordine (15%) e dalla difettosità del bene(12%). Circa il 40% dei reclami ha natura transfrontaliera (coinvolge cioè due parti aventi sede in differenti stati dell’Unione europea) e della totalità dei casi registrati, l’81% è stato automaticamente chiuso dal sistema per l’infruttuoso decorso del termine previsto dalla procedura (30 giorni), entro il quale è necessario che consumatore e professionista raggiungano un accordo circa l’organismo ADR a cui devolvere la controversia. Una percentuale così alta non deve però essere considerata negativamente, dato che il 4% dei suddetti reclami si è concluso negativamente solo da un punto di vista procedurale, avendo le parti raggiunto un accordo al di fuori del sistema, mentre il 37% dei consumatori coinvolti ha dichiarato di essere stato contattato direttamente dal professionista al fine di risolvere nell’immediato la disputa. Nell’ultimo anno, la Commissione, oltre ad incrementare l’attività di comunicazione e promozione della piattaforma, ha anche effettuato numerose implementazioni di tipo tecnico, riguardanti soprattutto l’interfaccia e il sistema di messaggistica dello strumento ODR.
Degna di menzione è infine l’assemblea sull’ADR, tenutasi a Bruxelles nel giugno 2018, evento cui hanno partecipato organismi ADR, enti regolatori, associazioni di imprese e di consumatori, punti di contatto nazionali ODR e rappresentati della ECC-Net, rete dei Centri Europei dei Consumatori. L’assemblea ha rappresentato un’ottima occasione di dialogo, fra i soggetti coinvolti, sulla best practice a livello europeo e sulla possibilità di ulteriori attività di cooperazione, al fine di diffondere quanto più possibile la conoscenza della piattaforma ODR e di consentire ad un sempre più vasto numero di consumatori una risoluzione rapida ed efficace delle controversie derivanti da contratti conclusi online, anche attraverso il superamento della diffidenza che alcuni professionisti ancora palesano nell’adesione alla procedura.
Si ricorda che il Centro Europeo Consumatori Italia è stato designato punto di contatto ODR nazionale, avente il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma e sulle procedure applicate dagli organismi ODR.
