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Risoluzione alternativa delle controversie più accessibile e semplificata, ma soprattutto adeguata ai mercati digitali, con l’ingresso dell’intelligenza artificiale. Sono le novità introdotte dalla direttiva (UE) 2025/2647 che modifica la 2013/11 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (Adr, Alternative dispute resolution), nonché le direttive 2015/2302, 2019/2161 e 2020/1828 a seguito della dismissione della piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (Odr). Il testo è stato pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell’Unione europea.
Le novità
La nuova direttiva segna una svolta anche per un rafforzamento dei mezzi automatizzati utilizzati nel processo decisionale, pur nel rispetto di obblighi quali l’informazione preventiva alle parti e la tutela del diritto degli interessati di «chiedere che l’esito della procedura Adr sia riesaminato da una persona fisica dell’organismo Adr», in linea con i requisiti fissati dall’articolo 6.
Preso atto dell’aumento delle controversie in particolare transfrontaliere soprattutto per l’incremento degli acquisti online, l’Unione ha puntato a un restyling per rendere più semplice il ricorso a sistemi di soluzione di controversie diversi rispetto all’accesso a un tribunale nazionale, tenendo conto che, secondo il quadro europeo di valutazione dei consumatori, il 25% dei consumatori incontra un problema che dovrebbe condurre alla presentazione di un reclamo, ma un terzo non passa all’azione legale formale per via di costi e oneri burocratici, che decollano nel caso di controversie transfrontaliere. Così, su proposta della Commissione, tenendo conto del quadro normativo ormai non adatto ai tempi e risalente al 2013, sono state modernizzate le norme sull’Adr.
Tra le novità, l’ampliamento del campo di attuazione perché la direttiva sarà applicabile alle controversie nazionali, transfrontaliere e con professionisti di Paesi terzi se il consumatore è residente nell’Unione, anche nel caso di obbligazioni derivanti dalla fase precontrattuale o post-contrattuale. Non solo. Spazio al digitale collegato alla cessione dell’uso dei dati: la direttiva sarà applicabile nel caso in cui il professionista fornisca o si impegni a fornire contenuto digitale mediante un supporto non materiale o servizi digitali al consumatore laddove quest’ultimo «si impegna a fornire dati personali al professionista».
Il ruolo dei professionisti
L’Unione chiede, inoltre, agli Stati membri di adottare misure per “spingere” i professionisti ad aderire alle procedure alternative soprattutto in settori commerciali in cui i consumatori presentano spesso reclami, come trasporti e turismo.
In via generale, il termine di risposta entro il quale il professionista dovrà comunicare se aderire all’Adr è fissato in 20 giorni lavorativi dal momento in cui venga contattato da un organismo Adr, salvo nei casi di particolare complessità o di circostanze eccezionali, in cui il termine si allunga a 30 giorni. Se, in via generale, la mancata risposta va considerata come rifiuto di partecipazione alla procedura, spetterà agli Stati membri stabilire le conseguenze della mancata risposta.
Tra le modifiche, un ampio utilizzo del raggruppamento di casi per una migliore gestione di numeri elevati di controversie in uno stesso ambito (è stato il caso della cancellazione dei voli per la pandemia) e per soluzioni più rapide. In questi casi, però, il consumatore interessato deve essere informato del raggruppamento.
Rafforzata la trasparenza attraverso siti web dei professionisti che dovranno dar conto del sistema Adr fornendo adeguate informazioni. La direttiva dovrà essere recepita entro il 20 marzo 2028.
