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Bollette pazze di luce e gas, le nuove regole Arera per i reclami: rimborsi più ricchi e assistenza veloce. Dal 1° gennaio 2026, il mercato dell'energia in Italia cambia volto per garantire maggiori tutele a famiglie e piccole imprese. Le nuove disposizioni emanate da Arera (l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) impongono una stretta sulla qualità dei servizi di assistenza forniti dai venditori di luce e gas. Queste novità interessano la quasi totalità dei consumatori: dalle forniture elettriche in bassa tensione ai clienti gas con consumi fino a 200.000 Smc annui. L'obiettivo è chiaro: ridurre i tempi d'attesa, snellire la gestione dei reclami e punire i ritardi con rimborsi più elevati.
Tempi certi per reclami e bollette pazze
I fornitori devono rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni solari, correggere una bolletta errata entro 60 giorni e risolvere i casi di doppia fatturazione entro 15 giorni.
Indennizzi automatici
Una delle novità più rilevanti riguarda il sistema degli indennizzi automatici. Se il fornitore supera i tempi stabiliti, il cliente riceverà un rimborso direttamente nella prima bolletta utile, senza dover presentare alcuna richiesta. Gli importi sono stati rivisti al rialzo: l'indennizzo base passa da 25 a 30 euro, ma può salire a 60 euro se il ritardo supera il doppio dello standard e arrivare fino a 90 euro per ritardi superiori ai 90 giorni. Il rimborso sarà riconosciuto come sconto nella prima bolletta utile o come credito a favore del cliente.
I reclami
Le nuove regole tendono poi a rafforzare i canali di reclamo: i fornitori dovranno indicare chiaramente in bolletta telefono, indirizzo postale e modalità online, rendendo disponibile sul sito un modulo reclami facilmente accessibile. Dal 1° luglio 2026 sarà inoltre obbligatoria una funzionalità per l'invio dei reclami online senza registrazione, con rilascio di una ricevuta che attesti data e codice pratica.
Call center
Arera ha posto l'attenzione anche sulla qualità del supporto telefonico. I venditori dovranno garantire almeno 35 ore settimanali di servizio con operatori umani, indicare orari e numeri di contatto e assicurare un tempo medio di attesa non superiore ai tre minuti, anche in presenza di assistenti vocali. Non solo ma entro il 28 febbraio di ciascun anno, il venditore comunica all'Autorità con riferimento a ciascuno dei mesi dell'anno precedente: il numero di chiamate telefoniche riconducibili a clienti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate a un operatore e il numero di quelle alle quali è stata data risposta; il livello di accessibilità al servizio ; il tempo medio di attesa; il livello di servizio.
