Cari lettori e care lettrici,
ho il piacere di presentarvi il primo numero di ‘Dialogo Aperto’ la newsletter di Consumers’ Forum. Consumers’ Forum è un’associazione che riunisce 12 associazioni dei consumatori, 22 aziende e associazioni di categoria e università, con lo scopo di sviluppare e approfondire i temi del consumerismo da un punto di vista giuridico ed economico nonché di favorire il confronto con le Istituzioni italiane ed europee. La newsletter vuole essere un ulteriore strumento per veicolare le attività di Consumers’ Forum nonché uno spazio di discussione virtuale a disposizione di addetti ai lavori e cittadini.

In questo primo numero si parlerà dei dati contenuti nel Terzo rapporto sulle conciliazioni paritetiche curato da Consumers’ Forum, costantemente impegnata nella formazione dei conciliatori, le figure “chiave” dell’intero procedimento conciliativo mentre il prossimo numero sarà l’occasione per approfondire il tema delle telecomunicazioni, dal rapporto con le direttive europee ai possibili rischi connessi all’utilizzo dei social network.

Telecom (fisso/mobile), Wind, Fastweb, H3G, Vodafone, Teletu, Poste mobile, Intesa Sanpaolo, Poste servizi postali, Poste Bancoposta, Poste Vita, Agos Ducato, Enel, Eni, Edison, Sorgenia, Acegas, A2A, Alitalia,Trenitalia. Sono queste alcune delle aziende che offrono al consumatore la possibilità di risolvere eventuali controversie attraverso la conciliazione paritetica, in maniera rapida, semplice ed economica, evitando la via giudiziale.

Nel 1991 il primo accordo con la Sip apriva la strada a questo nuovo modo di gestire i rapporti tra le Aziende e i consumatori e da allora molto è cambiato facendo diventare lo strumento conciliativo una delle poche buone pratiche italiane riconosciute all’estero.

Nel 2011 sono state 16.895 le domande di conciliazione paritetica presentate dai consumatori, la maggior parte (il 72%) nel settore della telefonia, seguite da energia (16%), servizi e uffici postali (7%), trasporti (3%), banche e servizi finanziari (2%).

La procedura è semplice. Prendiamo una bolletta errata: il cittadino che la riceve deve, per prima cosa, presentare reclamo all’azienda. In caso di risposta mancata, insoddisfacente o tardiva, può presentare, gratuitamente o quasi, domanda di conciliazione. A questo punto, l’associazione dei consumatori e l’azienda interessata, attraverso i loro conciliatori (personale appositamente formato e iscritto a uno specifico albo), esamineranno il caso alla ricerca della soluzione migliore.

Solitamente entro 70 giorni si giunge ad una proposta di risoluzione della controversia con percentuali molto alte che vanno dal 96% nel settore tlc, al 92% nel settore postale, 88% nel settore dei trasporti, 78% nel settore energia, 79% nel settore bancario e finanziario. Soluzione che il consumatore non è obbligato ad accettare rimanendo impregiudicata la via giudiziale con i suoi limiti.

C’è da dire, infatti, che, a parte casi particolari, il valore medio delle liti per cui si chiede la conciliazione è di 250 euro. Chi farebbe causa per queste cifre? Tra spese legali o di mediazione altrettanto alte e tempi biblici, piuttosto si rinuncia a esercitare il proprio diritto. È qui che soccorre la conciliazione, che infatti preferisco definire come strumento di “giustizia integrativa” perché permette di sanare quei rapporti tra cittadini e grandi aziende che altrimenti sfuggirebbero al sistema giustizia, sia tradizionale che alternativa.

Esame superato per la conciliazione paritetica, dunque, anche se servono più informazione e protocolli semplici e completi. Per l’Europa, intanto, il nostro modello di conciliazione è una best practice da esportare. Vuol dire che siamo sulla buona strada.

Sergio Veroli, presidente Consumers’ Forum